1月22日，正值“四九”严寒，天津气温持续走低，国网天津城南公司供电服务指挥中心电力工单服务却温暖如春。在供电服务抢修指挥平台上，供电服务信息实时显示，工单监测、工单派发等工作有序进行，各类供电“前端服务”信息与“后端支撑”数据一览无余。
一名看不见的员工“小南”正“忙里忙外”。在供电服务抢修指挥平台，“小南”是安装在电脑中的一个身兼数职的应用程序机器人，作为数字虚拟员工，他担任抢修指挥平台工单“数字指挥官”。“小南”利用国网天津城南公司为其打造的超级智慧“大脑”，可实时监测各类供电服务信息，迅速判断供电服务工单类别并精准派单，让供电服务指挥命令直接下达至社区服务“最前沿”。
“小南”是国网天津城南公司“蔺金泉数智创新柔性团队”自主研发的工单指挥机器人，他成为一名电力服务领域虚拟数字员工已有三年。三年来，数智创新柔性团队应用光明电力大模型，使用流程自动化、语言处理、人工智能大模型等数智化技术，不断丰富“小南”的知识库，同时扩充“小南”工作数据信息获取途径，升级版“小南”2.0与配网数字化微应用系统完成匹配，让“小南”技术路线更加优化，工作效率直线上升。
“寒潮低温，客户报修因表计故障引发停电，家里有老人，请友谊路网格员迅速接单处理！”上午8点，伴随着响亮的提示音，一条由“小南”生成的数字服务供电工单出现在供电服务抢修指挥平台展示屏上，同时城南公司供电服务指挥中心配网抢修指挥班班长侯波手机和网格员马磊手机也同步接收到了此条工单。不到一分钟，工单信息及领办进度就显示在天津市河西区天涛园社区网格服务群。
8点10分，电力网格员和社区网格员一同来到天涛园小区，不到十分钟便为客户完成了现场换表业务。一条社区电力服务工单仅用时25分钟便顺利办结。“给电力点赞”“电力服务的速度真快”“感谢电力网格员”......天涛园社区网格服务群里称赞声不断。“在社区网格服务群里，电力‘小南’总能及时发布电力服务信息，为各行业网格员联合开展社区服务提供了信息支撑，成为我们社区服务的智能小助手。”天涛园社区网格员黄杰说。
目前，“小南”2.0已具备非抢敏感工单督办、抢修敏感工单督办、热线工单自动生成派发、非抢工单自动派发和工单智能审核五大功能，极大程度提升了工单指挥智能化水平。其中非抢修工单自动派发和工单智能审核是2026年新升级的两大功能，减轻了电力值班人员夜间工作强度，提升了电力工单处置质效。
“‘小南’2.0避免了电力抢修值班人员24小时不间断监测工单，让工作人员可以得到更充足的休息时间，为基层减负。‘小南’2.0智能工单审核功能基于人工智能大语言模型，可以辅助工单审核人员智能决策，实现工单精准投送至社区网格员，让每张工单平均审核时间缩短83%，效率提升将近5倍。”城南公司供电服务指挥中心配网抢修指挥班班长侯波介绍。
近年来，国网天津市电力公司积极探索人工智能技术在电力服务领域的应用，深化光明电力大模型应用研究，统筹算力、样本等资源，多维度开展人工智能应用场景建设，推动人工智能场景与业务流程、一线操作等深度融合，同时做好技术论证和实践路径规划，坚持利用人工智能技术赋能卓越供电服务体系建设。依托不断强大的供电服务 “超级大脑”，该公司增强与地方政府部门服务协作，推进人工智能技术在供电服务领域的融合应用，优化“电力+社区”双网融合机制，提升电力网格服务效率，让科技更好服务城市生活。
